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                建行信用卡打造智慧服務

                2017年11月22日 16:13:08 來源: 建行云南省分行

                  建設銀行信用卡客戶服務通過加大電子渠道分流、流程再造優化和差異化服務策略研究,應用創新工具,減少人工業務需求,提升客戶體驗,先后獲得“全國青年文明號”、“中國銀行業協會價值貢獻獎”、“VISA最優高端客戶服務獎”、 “萬事達最佳客戶體驗獎”、“中國銀聯客戶服務協作獎”、“中國最佳客戶聯絡中心”、“消費者維權先進集體稱號”等多項大獎。

                  洞悉“真”訴求優化服務

                  2017年上半年,建設銀行信用卡通過線上多渠道收集客戶調研樣本近2萬件。此外,在線下,通過面對面專題訪談的形式,建行信用卡先后開展了汽車商戶滿意度、信用卡安全保險意向、新版手機銀行信用卡頻道、新產品前測、高端卡客戶使用需求等專題調研,為重點產品及服務策略部署提供了有力支持。

                  完善“輕”渠道普惠大眾

                  目前,建設銀行已經在信用卡全生命周期實現了基本業務功能的全渠道、全方位、個性化覆蓋,信用卡申請及郵寄進度查詢、激活開通、找優惠、查賬、還款、調額、辦分期、修改資料、掛失補卡……“以指代步”的便捷服務讓客戶無需奔波、不必排隊,24小時隨想隨辦為客戶帶來了極大的便利。小i智能機器人通過整理客戶服務各類接觸點的上百萬不同案例,持續學習改進,“智能回答”更加精準,目前,小i機器人已經布局到微信、網銀、短信、手機銀行等自助渠道,為客戶隨時隨地提供服務支持,智慧服務深得人心。如今,每年通過移動互聯網渠道智慧化、自動化處理的服務需求已突破7億人次。

                  傳遞“微”資訊惠及萬民

                  “龍卡信用卡”微信公眾號自2014年開通運營以來,始終以客戶需求為導向,積極創新視頻演繹、動圖解說、語音播報、投票、漫畫等呈現方式,是建行信用卡品牌推廣、客戶關懷、知識普及、渠道引導、產品活動營銷的重要平臺。截至2017年8月,“龍卡信用卡”微信公眾號粉絲數已突破920萬。

                  利用微信渠道互動性強的優勢,建設銀行在微信平臺相繼策劃開展了“迎60周年行慶,‘我愛龍卡信用卡’微故事60積分回饋分享”、“快樂賬單,為你免單”、“下載使用手機銀行,贏取10億代金券”等多樣化的營銷傳播活動,邀請客戶分享龍卡故事、綁定微信銀行、使用手機銀行,吸引參與活動人次超過2400萬,截至目前,信用卡手機銀行滲透率達68.42%,微信銀行綁定率達26.44%。

                  “龍卡信用卡”持續優化微信后臺功能、關鍵詞庫、粉絲身份標簽功能,實現精準化、個性化推薦話題和內容,減少了客戶繁冗篩選推文的過程,滿足了客戶差異化興趣需求。目前,“龍卡信用卡”已為超過10萬名粉絲設置了個性化標簽,可觸發關鍵詞已超過300個,菜單、關鍵詞互動量超過6300萬次,讓圖文并茂的用卡信息更精準直觀地傳遞給不同客戶群體。

                  運用“大”數據主動服務

                  “尊敬的客戶,您尾號XX的龍卡信用卡當前可用額度為XX元,如需申請提升臨時額度,請編輯短信‘調額’發送至95533……”。這是建設銀行信用卡中心為有調額潛在需求的客戶提供的智慧服務,當系統通過多方面信息綜合判斷客戶有提額需求時,即會自動發送短信。建設銀行信用卡類似的主動服務還有很多,利用每天與客戶的海量交互數據,建設銀行依托大數據挖掘技術,加大客戶行為特征分析,建立了高傾向來電預測、潛在提額需求等多種預測模型,與差異化服務策略相結合,用于系統改造和業務流程優化。在悄然無聲中,客戶用卡更便捷了,用卡信息獲取更及時精準了,客戶越來越不再依賴服務熱線解決問題了。

                  伴隨“小”人物成長奮斗

                  建設銀行以互聯網技術和大數據為核心,推進網絡發卡渠道建設,推出了“e秒辦卡”的極速辦卡服務。優質客戶通過建設銀行網銀、手機銀行可即時申辦虛擬信用卡并立即使用,滿足客戶“即申即辦即用”的需求,并且虛擬卡上還具備“開關功能”,隨用隨開,用完即關。網點的智慧柜員機則為習慣在網點辦業務的客戶申請辦卡提供了方便??蛻舻纳暾埿畔⒖梢酝ㄟ^電子化實時傳送,提升審批出卡的效率,在充分保證客戶用卡安全的同時,極大滿足了客戶的“互聯網速度”情懷。(建宣)

                [責任編輯: 胡安琪 ]
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